4.1 Bestuur en dienstverlening

In het afgelopen jaar hebben we geïnvesteerd in toegankelijke en gebruikersvriendelijke webpagina’s. Diverse webpagina’s zijn op basis van een onderzoek naar gebruikersvriendelijkheid aangepast. Daarnaast is gestart met een inventarisatie van subsites, of deze voldoen aan eisen op gebied van o.a. toegankelijkheid.

In het afgelopen jaar is een nieuwe content strategie ontwikkeld voor sociale media. Dit is gebeurd op basis van cijfers over het bereik van de berichten. Met content die meer aanspreekt en beter aansluit bij de Amersfoorters vergroten we ook het bereik van de gemeentelijke communicatie. De berichten op de sociale media worden beter bekeken.

In het afgelopen jaar hebben de initiatiefnemers samen met de gemeente het voorstel voor een burgerraad verder uitgewerkt, zodat er in 2024 een start mee kan worden gemaakt.

Daarnaast heeft een groepje inwoners met ondersteuning uit de organisatie verkend of er opnieuw een Dag van de Dialoog kon worden georganiseerd in Amersfoort. Uiteindelijk is het helaas niet gelukt om het voor de landelijke Dag van de Dialoog in oktober allemaal rond te krijgen.

Dit is een doorlopend aandachtspunt bij projecten en beleid. Een voorbeeld van hoe het in 2023 is toegepast is het woningbouwproject op De Schans. Daar heeft de projectmanager voordat er ook nog maar iets getekend was overlegd met de direct omwonenden, met als uitgangspunt dat er (voor een deel) sociale huurwoningen komen.

De Wet is nog niet ingegaan, naar verwachting gebeurt dat in 2024. In 2023 is ook een rekenkameronderzoek gestart naar participatie.

Het bestuur is zich zeer bewust van de permanente uitdagingen hieromtrent, ook na het referendum in 2023.

Samenwerking met maatschappelijke partners en overheden was ook in 2023 essentieel, zie daarover de tekst hierboven.

Dat gebeurt onder andere aan de balie, telefoon, digitaal via de website, de virtuele assistent GEM en via social media/Whatsapp.

Sinds juli kunnen bezoekers aan de website van de gemeente Amersfoort ook vragen stellen aan de ‘virtuele assistent’ GEM. GEM is een open source samenwerkingsplatform waarin een groeiend aantal gemeenten (nu 20) samenwerken, waaronder Utrecht, Rotterdam en Tilburg.
Mocht GEM geen goed antwoord kunnen geven dan is er tijdens kantooruren altijd een medewerker beschikbaar die het gesprek over kan nemen (livechat).

Om klanten beter te leren kennen houden we continu klantonderzoek aan de balie, op de website en onze formulieren. Ook doen we aan data-analyse en maken we klantreizen. In 2023 hebben we de klant bovendien bevraagd op de kwaliteit van onze telefonische dienstverlening en is er een usability-onderzoek uitgevoerd naar de gemeentelijke website. Zo halen we het klantperspectief van buiten naar binnen.

Er is een opgaveteam MOR opgericht; dit team heeft de problemen in het huidige proces in kaart gebracht en werkt voorstellen uit ter verbetering. Ook is de overgang van Melddesk naar Binnenbeter voorbereid.

Er is onderzoek uitgevoerd naar de bereikbaarheid van de gemeente en haar medewerkers. Ook is onderzocht hoe bellers de dienstverleningen door de medewerkers van het KCC ervaren. Naar aanleiding van deze onderzoeken is een 'versnellingsaanpak' opgesteld. De acties uit deze aanpak zijn opgepakt; deze lopen door in 2024.

Er is een visie en actieplan opgesteld. Zie ook de raadsinformatiebrief 2023-48. In maart 2023 is het programmateam gestart met het uitvoeren van de acties.

Op basis van de wet basisregistratie personen en de Paspoort Uitvoeringsregeling Nederland moet elke gemeente jaarlijks een zelfevaluatie uitvoeren op de basisregistratie personen (BRP) en op de kwaliteit en veiligheid van de aanvraag en het uitgifteproces Paspoorten en Nederlandse identiteitskaart (PNIK). Het doel van de zelfevaluatie is om de gemeente inzicht te geven of de werkprocessen conform wet- en regelgeving zijn ingericht en inzicht te krijgen in de datakwaliteit van de BRP-gegevens. Over 2023 wordt begin 2024 gerapporteerd over inhoud en te nemen maatregelen aan het Ministerie van BZK.

Een klacht gaat over het algemeen over de bejegening door één van onze medewerkers. Dat is wat anders dan een bezwaar dat gericht is tegen een besluit. Eind 2022 is een nieuw gemeentelijk klachten- en verbeterteam van start gegaan.

We zetten de inwoner centraal waarbij naast de regels en standaardprocessen ook kundig maatwerk mag worden verwacht. Dat vraagt om een open en flexibele manier van werken met oog voor de menselijke maat, gebaseerd op wederzijds vertrouwen. Met respect voor het individu, respect voor zijn leefomgeving en met empathie en ruimte voor passende oplossingen.

Vergunningaanvragen worden getoetst aan alle wettelijke en lokale toetsingskaders.

0,7% van de ingediende aanvragen wordt een van rechtswege verleende vergunning vanwege de beslistermijn die verstreken is.

In 2023 hebben we uitvoering gegeven aan het VTH Uitvoeringsprogramma gebaseerd op het VTH beleid en de risicoanalyse daarin. In 2024 wordt er een nieuw VTH Uitvoeringsprogramma vastgesteld en het wordt het VTH beleid herzienn  inclusief prioritering op toezichtinzet.

Sinds de invoering van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) is de organisatie hard aan de slag om te voldoen aan alle wet- en regelgeving op het gebied van privacy. De gemeente heeft inmiddels op veel thema’s zorg gedragen voor kaders die ondersteunend zijn voor de organisatie om naleving van de AVG te bewerkstelligen.  

In voorbereiding op de inwerkingtreding van de Omgevingswet per 1 januari 2024 zijn alle webpagina’s over vergunningen en bestemmingsplannen waar nodig aangepast aan de nieuwe termen en werkwijzen van de Omgevingswet.

Voor de verschillende gebieden in Amersfoort stellen gebiedsmanagers in samenwerking met partners plannen van aanpak op (https://www.amersfoort.nl/aanspreekpunten-de-wijk#gebiedsgericht-werken-6905). Voor Liendert wordt het wijkperspectief uitgewerkt in een plan van aanpak in de vorm van een omgevingsprogramma. In het Soesterkwartier wordt uitvoering gegeven aan het uitvoeringsprogramma.  
Gezien de wens voor toekomstperspectieven, zoals beschreven in het coalitieakkoord zijn dit jaar geen plannen van aanpak “oude stijl” gemaakt voor de eerder benoemde gebieden (Vermeer-, Berg- Leusderkwartier, Vathorst/Hooglanderveen). Onze aandacht is uitgegaan naar de ontwikkeling van een nieuwe werkwijze.
In 2023 hebben we samen met de corporaties een aantal gebieden in Amersfoort geprioriteerd waar de leefbaarheid onder druk staat. In die gebieden zijn we met partners aan de slag met een samenhangende gebiedsgerichte aanpak om de leefbaarheid te verbeteren.

Samenwerking in de wijken gebeurt rond gebieden, thema’s en doelgroepen. Signalen op het gebied van leefbaarheid pakken we op deze manier vroegtijdig op. Voorbeelden zijn de kernteams waar professionals uit de gebieden elkaar ontmoeten en samenwerken en aansluiten of organiseren van afstemming met (actieve) bewonersgroepen.
Bijvoorbeeld de jeugdaanpak Amersfoort Noord, de werkgroep oud en nieuw, de werkgroep veilig uitgaan (start susteams), vreedzame wijk Liendert en Schuilenburg, samenwerking Kruiskamp (overlast Neptunusplein) en samenwerking met bewoners in de Koppel (bijvoorbeeld rond Berenspeeltuin).

We ondersteunen inwoners met het buurtbudget. Het buurtbudget is in 2023 goed benut. Het budget is ingezet voor de verbetering van de leefbaarheid in het gebied (zoals picknicktafels, buurttuinen) en maakt mogelijk dat meer bewoners zich betrokken voelen bij de buurt (activiteiten, straatfeest). In 2023 zijn we gestart met de evaluatie van de buurtbudgetregeling. De resultaten komen medio 2024 beschikbaar.

Begin 2023 zijn twee gebiedsplannen in oude stijl zijn vastgesteld. Met opgavengericht werken in het fysieke en sociale domein zetten we ook een belangrijke stap in gebiedsgericht werken. In de nieuwe gebiedsplannen brengen we gebiedsspecifieke kenmerken en de samenhangende opgaven bij elkaar.