4.1 Bestuur en dienstverlening

Belangrijke gebeurtenissen

Bestuur

Vier verkiezingen in 2023

In 2023 hebben in totaal 494.000 kiezers samen ruim 345.000 stemmen uitgebracht bij vier verkiezingen (gemiddeld 69,8 % opkomst). Namelijk in maart bij de verkiezingen van Provinciale Staten en van het bestuur van het waterschap; en in november bij de tussentijdse verkiezing van de Tweede Kamer en het referendum over het voorgenomen parkeerbeleid op initiatief vanuit de bevolking. Door de gestage groei van onze stad is het aantal kiesgerechtigden van nog geen 97.000 in 2002 gegroeid met 23 % naar nu bijna 126.000 kiezers. De opkomst in Amersfoort blijft daarbij op een hoger percentage dan het landelijk gemiddelde. De opkomst bij verkiezingen van de Tweede Kamer is traditioneel nog steeds het hoogste van alle soorten verkiezingen.

De verkiezingen zijn steeds georganiseerd in zo’n 95 stembureaus, verdeeld over 73 verschillende locaties in de gemeente. Alle vier de verkiezingen zijn organisatorisch goed verlopen, waarbij extra maatregelen zijn ingezet om de transparantie en de betrouwbaarheid van de stemming en uitslagvaststelling te vergroten. De kosten van deze democratie in actie bedragen per verkiezing gemiddeld € 2,84 per kiezer of  € 4,06 per getelde stem.

Ook bij de organisatie van de verkiezingen is inclusiviteit een belangrijk thema. Daarom is het aantal bijzondere stembureaus met extra voorzieningen voor bepaalde doelgroepen (o.a. doof, slechthorend, blind, slechtziend, verstandelijke beperking)  uitgebreid naar vijf Extra Toegankelijke Stembureaus en een Prikkelarm Stembureau ingericht. Doel hierbij is dat iedereen die zelf wil stemmen dat ook moet kunnen, zonder daarvoor een volmacht te hoeven af te geven aan een ander.

Referendum

Extra bijzonder was dat Amersfoortse kiezers zich via een referendum ook konden uitspreken over het parkeerbeleid. Daarbij werd voor het formuleren van de vraagstelling een onafhankelijke referendumcommissie geïnstalleerd, die o.a. ook de klachtenbehandeling op zich nam. De uitkomsten en met name de besluitvorming in de gemeenteraad na het referendum hebben de nodige emoties losgemaakt die ook het komende jaar om aandacht zullen vragen in het gesprek tussen samenleving en bestuur/politiek. Het referendum wordt in 2024 samen met uw raad geëvalueerd waarbij ook de evaluatie door de onafhankelijke referendumcommissie wordt betrokken. Deze evaluatie kan bijdragen aan de actualisatie van de referendumverordening, die al langer was voorzien.

Nieuwe vergaderwijze

Per 1 januari 2023 is de raad in commissies gaan vergaderen. Er zijn vier commissies aan het werk gegaan: Omgeving, Sociaal, Bedrijvigheid en Bestuur. Daarnaast begon de raadsvergadering Het Besluit in 2023 steeds al in de middag, waardoor de raadsvergaderingen ’s avonds ook eerder klaar waren.

Raadspreekuur

Vanaf 2023 vindt het raadspreekuur plaats in de wijken en locaties van bibliotheek Eemland. Elke maand wordt er een andere wijk aan gedaan. De locatie wordt van te voren bekend gemaakt via diverse social media en op www.amersfoort.nl . Het blijft een laagdrempelige en toegankelijke manier om contact te hebben met raadsleden en gezien de positieve reacties blijkt het nog steeds in een behoefte te voorzien.

Kindervragenuur

Elk jaar wordt op 20 november de Dag van de Rechten van het Kind gehouden. Een dag waarop in de hele wereld gevierd wordt dat kinderen speciale rechten hebben. Dat vierde de Amersfoortse gemeenteraad dit jaar op dinsdag 21 november weer in Amersfoort met het derde kindervragenuur. De kinderen van tien tot twaalf jaar kregen de unieke kans om naar het stadhuis te komen, op de zetel van raadsleden te zitten en vragen te stellen aan de burgemeester, wethouders en raadsleden over onderwerpen die hen bezighouden.

Kinderburgemeester

Op 20 november 2022 werd bekend gemaakt dat Amersfoort een kinderburgemeester zoekt. Alle kinderen in Amersfoort die in groep 7 zaten mochten solliciteren op de baan van kinderburgemeester. De kinderburgemeester wordt aangesteld voor een periode van 1 jaar. Op 9 maart 2023 werd bekend gemaakt wie als eerste kinderburgemeester van Amersfoort, Hoogland en Hooglanderveen aan de slag mocht. Op 4 april 2023 werd de kinderburgemeester officieel geïnstalleerd tijdens de gemeenteraadsvergadering.
Deze gekozen kinderburgemeester is samen met de kinderwijkraden vanaf april 2023 aan de slag gegaan aan de hand van haar droom, een droom voor Amersfoort; geen eenzaamheid meer onder kinderen. De kinderburgemeester heeft diverse bijeenkomsten bijgewoond, zoals aa 4 mei, koningsdag, VIVA Vathorst, opening vredesweek, sinterklaasintocht, jubileum dierenpark, kerstmarkt en feest bij Kunstkids. Haar termijn loopt op 23 april 2024 af.

Jongerenraad

De jongerenraad is op 10 oktober geïnstalleerd en van start gegaan. Na hun installatie zijn ze hard aan de slag gegaan om leden te werven. Het bleek een complexe opdracht om een diverse jongerenraad samen te stellen, gelet op leeftijd, geslacht, sociaaleconomische afkomst en nog veel meer factoren. Inmiddels kennen de leden elkaar steeds beter en zijn ze begonnen met trainingen ten behoeve van hun ontwikkeling, onder het toeziend oog van hun begeleider. Aan de eerste gevraagde en ongevraagde adviezen wordt reeds gewerkt.

Cursus Politiek Actief

In oktober en november organiseerde de griffie een cursus Politiek Actief. Er deden 27 cursisten mee. De cursus – bestaand uit vier avonden - is bedoeld voor inwoners die meer willen weten over de gemeente en hoe de raad tot een besluit komt. Die willen weten hoe zij invloed kunnen uitoefenen. Of interesse hebben om zelf politiek actief te worden.

Public Affairs

In 2023 heeft Amersfoort de lobby voor het aantrekken van middelen ter ondersteuning van de groeiopgave van Amersfoort verder voortgezet.

In het voorjaar is tijdens het Bestuurlijk overleg Leefomgeving (BOL) een Amersfoortse propositie gehonoreerd om nieuwe stappen te zetten in de ontwikkeling van Langs Eem & Spoor (4.000-5.000 woningen), onderdeel van de spoorzone van Amersfoort. Het Rijk kent in dit kader € 15 miljoen toe ten behoeve van het verplaatsen van bedrijven die (vanwege hinderlijke milieucontouren) niet passen bij (grootschalige) woningbouw. Met deze bijdrage kan Amersfoort verder werken aan waardevolle nieuwe woonomgevingen. Deze middelen zijn aanvullend op de financiële steun, waaronder de € 96 mln eind 2022, die Amersfoort eerder van het Rijk ontving voor de ontwikkeling van de spoor- en A1-zone. In het najaar heeft Amersfoort ook een propositie ingediend voor een financiële regeling (‘Startbouwimpuls’) die het Rijk heeft opgezet om in tijden van veranderende economische omstandigheden (hogere bouwkosten, gestegen rente) de woningbouwproductie aan de gang te houden. Dit heeft geresulteerd in een toekenning van € 9,2 miljoen aan rijksteun voor zowel de spoor- en A1-zone als overige (binnen)stedelijke woningbouwprojecten . Met deze middelen kunnen 14 projecten (885 woningen) in deze gebieden op korte termijn worden gebouwd.

Naast deze toekenningen zijn, mede door samenwerking in U-Ned, ook aanvullende afspraken met het Rijk gemaakt over samenwerking op de grote opgaven waar Amersfoort en de bredere regio voor staan . Zo hebben Rijk en regio de handtekening gezet onder een ruimtelijke agenda voor de metropoolregio Utrecht (‘Ontwikkelperspectief 2040 NOVEX-gebied Utrecht-Amersfoort), inclusief daarbij horende samenwerkingsafspraken (adaptief programmeren, regionale investeringsagenda). Ook is afgesproken om twee Rijk-regio onderzoeken op te starten: het gebiedsonderzoek ‘Spoorzone Amersfoort en Heuvelrugzone’ en de ‘Mobiliteitsagenda Regio Amersfoort 2040’. Door samen te werken op deze trajecten ontstaat tussen Rijk en regio een gedeeld beeld én daarmee gedeeld eigenaarschap op onze opgaven en ambities op het vlak van woningbouw, economie, bereikbaarheid, energie en groen. Daar waar onze opgaven raken aan bovenregionale/nationale opgaven kunnen deze trajecten ook leiden tot wederkerige (financiële) afspraken met het Rijk.  

Met het oog op de verkiezingen en de daaropvolgende formatie heeft Amersfoort in 2023 in verschillende regionale en landelijke coalities samengewerkt. Zo voert de regio Amersfoort een intensieve lobby om de negatieve impact van de ‘pauzestand’ van knooppunt Hoevelaken als gevolg van een tekort aan stikstof-, financiële- en personele ruimte zo klein mogelijk te houden. Twee sporen staan daarbij centraal: (1) het creëren van een Rijk-regio overbruggingspakket van multimodale van OV-, fiets- en weg- maatregelen om de korte termijn bereikbaarheidsknelpunten aan te pakken; en (2) het z.s.m. realiseren van de definitieve aanpak van knooppunt Hoevelaken. Tijdens het Bestuurlijk overleg MIRT (BOMIRT) in het najaar hebben Rijk en regio afgesproken om de knelpunten nader in beeld te brengen en in het najaar van 2024 afspraken te maken over een overbruggingspakket.
Deze lobbyinzet op mobiliteit is overigens ook onderdeel van een bredere propositie van de metropoolregio Utrecht voor de verkiezingen en formatie. Deze MRU-propositie is o.a. via verschillende events (MRU-verkiezingsdebat, MRU-ontbijtsessie nieuwe TK-leden) onder de aandacht van Haagse stakeholders gebracht. Ook werkt Amersfoort samen met andere steden met een prioritaire grootschalige woningbouwlocaties aan een propositie richting een nieuw kabinet om samen te werken aan de groeiopgave.
Hoewel bij deze en andere trajecten veel aandacht uitgaat naar de grote opgaven in het fysieke domein richten we ons op andere belangrijke thema’s zoals bestaanszekerheid en kansengelijkheid. Zo hebben wethouder Aboyaakoub-Akkouh en directeur Peter Veeken van basisschool ‘De Magneet’ uit het Soesterkwartier tijdens het MRU-verkiezingsdebat over brede welvaart op 27 september 2023 aandacht gevraagd voor het belang van ‘ongelijk investeren voor gelijke kansen’ en steun gevraagd voor lange-termijn investeringen in wijken met veel kwetsbare groepen (kinderen), o.a. in het onderwijs (rijke schooldag).

• Tijdelijke regeling capaciteit decentrale overheden voor klimaat- en energiebeleid (CDOKE) - april 2023 - 8M voor 3 jaar;
• Subsidie Nationaal Isolatie Programma - september 2023 - 1,5M voor 4 jaar.

Subsidieverwerving

Amersfoort is actief in het werven van subsidies vanuit andere overheden, om maatschappelijke opgaven te realiseren. In 2023 viel daarbij het thema energietransitie op:

Daarnaast zijn vele kleinere subsidies verworven, dat wil zeggen: toegezegd. Een definitieve subsidievaststelling vindt immers doorgaans pas plaats nadat ook de betreffende projecten zijn opgeleverd. Actieve inzet op medefinanciering door andere overheden blijft belangrijk.

Communicatie en participatie
Bewoners033

Ook in 2023 organiseerde Bewoners033 in opdracht van de gemeente weer een aantal broedplaatsen en de burgerborrel waar initiatiefnemers, politiek, bestuur en ambtelijke organisatie elkaar ontmoetten en spraken over initiatieven in de stad. Bewoners033 heeft in 2023 als proef inwoners die tijdens een broedplaats een idee inbrengen zijn in 2023 een half jaar gevolgd, om hen te ondersteunen en te adviseren als dat nodig is. Dit wordt zeer gewaardeerd en daarom ook in 2024 voortgezet.

In 2023 is extra aandacht gegeven aan het bekendmaken van diensten en ondersteuning van bewoners033 aan initiatiefnemers. Daarbij is onder meer aandacht geweest voor een betere verbinding met de uitvoering van de projectenregeling en de buurtbesturen. Ook blijkt dat er bij initiatiefnemers in de stad behoefte om elkaar naast de broedplaatsen te kunnen ontmoeten over specifieke thema’s zoals bijvoorbeeld fondsenwerving of energietransitie. Bewoners033 gaat hier in 2024 extra aandacht aan besteden.

Gelote burgerraad

Een groep actieve inwoners heeft het initiatief genomen om in Amersfoort te experimenteren met een gelote burgerraad als aanvulling op de lokale democratie. In 2023 heeft een werkgroep met raadsleden, inwoners en ambtenaren met elkaar gesproken over op welke wijze dit initiatief in Amersfoort concreet van start kan gaan. Hierbij is ook geleerd van andere experimenten die al zijn uitgevoerd in Nederland. Spelregels en een aantal uitgangspunten zijn uitgewerkt in een plan van aanpak dat ter besluitvorming is aangeboden aan de gemeenteraad.

Dienstverlening

Er zijn verschillende manieren om contact op te nemen met het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente. Dat kan via het telefoonnummer 14033, via Whatsapp, Twitter, Facebook, livechat en Teletolk (voor mensen die doof of slechthorend zijn).

Het centrale nummer van het stadhuis (14033) is in 2023 in totaal 120.188 keer gebeld, dat is zo’n 20% minder dan in 2022. De bereikbaarheid steeg van gemiddeld 66% in 2022 naar 82% in het laatste jaar. De gemiddelde gespreksduur blijft oplopen; van 3:44 in ’22 naar 3:57 in 2023. Er worden meer complexe vragen gesteld, ook zien we dat bellers vaker meerdere vragen stellen in één telefoongesprek.

In 2023 hebben we twee externe bureaus onderzoek laten doen naar de kwaliteit van onze telefonische dienstverlening. Onderzoeksbureau Telan kwam tot de conclusie dat de bereikbaarheid van het stadhuis onvoldoende is. Het duurde vaak te lang voordat op het centrale nummer werd opgenomen en te vaak kon niet (snel genoeg) worden doorverbonden naar een medewerker op een afdeling. Als reactie hierop zijn verschillende acties in gang gezet.

Daarnaast heeft Right Marktonderzoek in bellers van 14033 bevraagd op de kwaliteit van de dienstverlening. Uit dat onderzoek blijkt dat bellers positief zijn over de dienstverlening. Ze waarderen deze met een 7.76; dat is volgens de onderzoekers een goede score.

Er zijn in 2023 bijna 30.679 terugbelnotities gemaakt. Dat gebeurt als een KCC medewerker geen antwoord kan geven en de collega die dat waarschijnlijk wel kan niet bereikbaar is. Dat betekent dat 31% van de gesprekken die zijn geregistreerd in ons zaaksysteem eindigde als terugbel verzoek. Dat percentage is vergelijkbaar met voorgaande jaren.

Het aantal bezoeken (+50%) en het paginaweergaven (+20%) op amersfoort.nl is in 2023 behoorlijk gegroeid ten opzichte van het jaar ervoor.

Op Facebook hebben wij nu 11.626 volgers (+1,75%), op Instagram 9.802 (+22,75%), op LinkedIn 20.982 (+8,91%) en op X (voorheen Twitter) 14.861 (-1,75%).

Sinds begin juli 2023 staat de 'virtuele assistent' GEM op de website van de gemeente Amersfoort. In de laatste zes maanden van 2023 heeft de 'chatbot' 1251 gesprekken met inwoners gevoerd. Van deze 1251 gesprekken heeft Gem er zelf 541 afgehandeld en zijn er 710 gesprekken doorverwezen naar de livechat.

Het aantal ‘meldingen openbare ruimte’ stijgt al jaren. In 2023 kwamen er 34.529 meldingen binnen, dat is weer 9% méér dan in 2022. In vijf jaar tijd is het aantal meldingen ruim verdubbeld.

Programma dienstverlening

In 2023 zijn we begonnen met de uitvoering van een programma waarin we de kwaliteit van de dienstverlening verder op orde willen brengen. We richten ons daarbij eerst op de basis: betere telefonische bereikbaarheid, direct duidelijke en inclusieve klantcommunicatie op B1 taalniveau, het verbeteren van de website en het optimaliseren van de proces rond de melding openbare ruimte. Daarnaast is onder andere gewerkt aan een betere ontvangst van klanten op Stadhuisplein 3, is de bezetting bij Burgerzaken op orde gebracht en zijn er keuzes gemaakt m.b.t. hoe de dienstverlening er straks in het Huis van de Stad uit gaat zien.

Reisdocumenten

In 2023 is het aantal verstrekte reisdocumenten wederom gestegen. In totaal zijn 10.217 reisdocumenten verlopen en zijn er 15.851 reisdocumenten verstrekt. Dat is ruim 35% méér dan verwacht. Een verklaring hiervoor is dat dit nog een gevolg is van de coronacrisis waarin men heeft gewacht met het verlengen van het document vanwege de destijds geldende reisbeperkingen. Voor rijbewijzen was het aantal verlopen exemplaren: 10.127 en het aantal verstrekte rijbewijzen 12.565, dat is bijna 20% meer dan verwacht. Ook hier zou sprake kunnen zijn van een verlaat corona-effect.

We hebben de klantstroom voor de reisdocumentenpiek (2024-2029) getracht te spreiden door verlengingen vanuit de reisdocumentenpiek van 2024, naar oktober/november/december 2023 te halen. In oktober en november zijn 2023 inwoners aangeschreven met de oproep om voor 1 januari te komen verlengen vanwege de verwachte drukte in de zomerperiode 2024. Van de maanden januari tot en met april 2024 zullen 6811 reisdocumenten verlopen; hiervan zijn 1489 (21%) voor 1 januari 2024 verlengd.

We hebben 8 vacatures opengesteld voor 6 verschillende functies. We startten januari 2023 met 13,97 fte vacatureruimte en hebben 7,91 fte vacatureruimte vervuld. 10 medewerkers zijn aangenomen, 8 daarvan zijn in opleiding en van 2 hebben we afscheid genomen. Daarnaast zijn meer dan 20 inhuurkrachten gedurende het jaar ingezet voor de balies. 

Werken aan digitalisering

De e-dienst 'aangifte geboorte ' is op 3 juni 2022 aangezet; in 2023 is 81% van de aangiften geboorte digitaal gedaan (lichte daling van 1% ten opzichte van 2022). Voor aangiftes van overlijden ligt dat op 91% (lichte stijging van 1% ten opzichte van 2022).

In 2022 zijn we aangesloten bij de pilot 'digitale aanvraag rijbewijs' (DAR). Van de 9014 aanvragen die in aanmerking komen voor het DAR proces, zijn 2645 daadwerkelijk digitaal aangevraagd. Dat is gemiddeld 28,7%, ruim 3% meer dan het jaar daarvoor(2022).

Zelfevaluatie 2023 ENSIA, zelfevaluatie Basisregistratie personen en zelfevaluatie reisdocumenten

Op basis van de wet basisregistratie personen en de Paspoort Uitvoeringsregeling Nederland moet elke gemeente een zelfevaluatie uitvoeren op de basisregistratie personen (BRP) en op de kwaliteit en veiligheid van de aanvraag en het uitgifteproces Paspoorten en Nederlandse identiteitskaart (PNIK). Het doel van de zelfevaluatie is om de gemeente inzicht te geven of de werkprocessen conform wet- en regelgeving zijn ingericht en inzicht te krijgen in de datakwaliteit van de BRP-gegevens. Over 2023 wordt begin 2024 gerapporteerd over inhoud en te nemen maatregelen aan het Ministerie van BZK. Inhoudelijk geldt dat:

• De datakwaliteit van de BRP-gegevens opnieuw zeer hoog is, met 100 % op de geautomatiseerde controles en 98% op de steekproef (18% verbeterd ten opzicht van 2022).
• De domeinvragen van de BRP zijn qua de wettelijke normen goed te noemen met bijhouding op 88,9% en verstrekking op 88,1%. De aanbevelingen vanuit het rijk hebben wij een score van 70%. Wat betreft de BRP-vragen in het kader van informatiebeveiliging is de score bijna 100%.
• De scores voor de wettelijke normen aanvraag en uitgifte reisdocumenten zijn 92,5%, overig proces reisdocumenten 100% en aanbevelingen vanuit het rijk 84%.

De score op punten voor verbetering vatbaar maar afgezet tegen landelijke scores blijvend goed te noemen.

Gebiedsgericht werken

Plannen van aanpak en wijkperspectieven
Voor de verschillende gebieden in Amersfoort stellen gebiedsmanagers in samenwerking met partners plannen van aanpak op. Voor Liendert wordt het wijkperspectief uitgewerkt in een plan van aanpak in de vorm van een omgevingsprogramma. In het Soesterkwartier wordt uitvoering gegeven aan het uitvoeringsprogramma.

Gezien de wens voor toekomstperspectieven, zoals beschreven in het coalitieakkoord zijn dit jaar geen plannen van aanpak “oude stijl” gemaakt voor de eerder benoemde gebieden (Vermeer-, Berg- Leusderkwartier, Vathorst/Hooglanderveen). Onze aandacht is uitgegaan naar de ontwikkeling van een nieuwe werkwijze.

In 2023 hebben we samen met de corporaties een aantal gebieden in Amersfoort geprioriteerd waar de leefbaarheid onder druk staat. In die gebieden zijn we met partners aan de slag met een samenhangende gebiedsgerichte aanpak om de leefbaarheid te verbeteren. De gebieden waar in dit kader extra in is geïnvesteerd zijn:

• De Plaatsen in Schothorst (buurtontmoetingsruimte);
• Juliana van Stolbergbuurt in Vermeer-, Berg- Leusderkwartier (versterken sociale opgaven en meenemen van onder andere klimaat-, leefbaarheid- en gezondheidsopgaven bij planvorming herinrichting);
• Liendert (concrete acties vooruitlopend op het omgevingsprogramma, bijvoorbeeld om de leefbaarheid op het Vogelplein te verbeteren);
• Het Hoefkwartier (bredere functie Celsiushuis);
• De Laak in Vathorst (inzet sportivate, pedagogische beweegcoach).

Buurtbudget

Het buurtbudget is in 2023 goed benut. Het budget is ingezet voor de verbetering van de leefbaarheid in het gebied (zoals picknicktafels, buurttuinen) en maakt mogelijk dat meer bewoners zich betrokken voelen bij de buurt (activiteiten, straatfeest). In 2023 zijn we gestart met de evaluatie van de buurtbudgetregeling. De resultaten komen medio 2024 beschikbaar.

Stadspeiling

Eind 2023 heeft de Stadspeiling met als thema Leefbaarheid en Veiligheid plaatsgevonden, de resultaten komen begin 2024 beschikbaar.

Aanwezig in wijken en in gesprek
Op verschillende manieren wordt gewerkt aan aanwezigheid en zichtbaarheid van de gemeente in wijken en dorpen:

• Het in 2023 geopende projectenhuis Soesterkwartier biedt bijvoorbeeld een laagdrempelig ontmoetingspunt in de wijk.  
• Het wijkinformatiepunt in Randenbroek Schuilenburg is geopend. Het is een plek waar professionals met elkaar samen werken en bewoners terecht kunnen met vragen.
• Het Klokhuis is en blijft in ontwikkeling als een warme open huiskamer waar iedereen welkom is. De programmering sluit aan bij de opgaven in de wijk, zo is onder andere ruimte voor kinderen en ouders (Buitenkast), ouderen (Marheba) en jongeren (inloopavond). De samenwerking met het sociaal wijkteam en In deBuurt033 is versterkt en zij zijn zichtbaar aanwezig in het wijkcentrum.
• Daarnaast zijn gebiedsmanagers en adviseurs gebiedsgericht werken, wijkwethouders en burgemeester regelmatig aanwezig en in contact met inwoners in wijken en dorpen, bijvoorbeeld via een wijkspreekuur of door aan te sluiten bij ontmoetingen in de wijk.

Gebiedssamenwerking

Samenwerking in de wijken gebeurt rond gebieden, thema’s en doelgroepen. Signalen op het gebied van leefbaarheid pakken we op deze manier vroegtijdig op. Voorbeelden zijn de kernteams waar professionals uit de gebieden elkaar ontmoeten en samenwerken en aansluiten of organiseren van afstemming met (actieve) bewonersgroepen.

Bijvoorbeeld de jeugdaanpak Amersfoort Noord, de werkgroep oud en nieuw, de werkgroep veilig uitgaan (start susteams), vreedzame wijk Liendert en Schuilenburg, samenwerking Kruiskamp (overlast Neptunusplein) en samenwerking met bewoners in de Koppel (bijvoorbeeld rond Berenspeeltuin).

Voortgang en raad informeren

Met de raad is op 14 februari 2023 gesproken over de samenwerking rond jongeren. Gebiedsmanagers, adviseurs gebiedsgericht werken, afdeling veiligheid van de gemeente,  jongerenwerk en politie waren bij deze bijeenkomst aanwezig.

Vergunningverlening en toezicht

In 2023 zijn meer Omgevingsvergunningen voor de activiteit  bouwen aangevraagd: 1301 in 2023 versus 1191 in 2022. In december, vlak voor de invoering van de Omgevingswet, zijn er 30 extra aanvragen binnengekomen van vrijwel uitsluitend (zeer) grote bouwprojecten. In 2023 is de invoering van de Omgevingswet en de Wet kwaliteitsborging voor het bouwen voorbereid. Deze is per 1 januari 2024 in werking getreden. Dit heeft gezorgd voor veel extra inzet van medewerkers en inhuur van externen om het reguliere werk af te handelen.

In de vergunningverlening voor evenementen is de RUD Utrecht als adviseur voor groen en ecologie vaker betrokken.

Veel toezicht is gekoppeld aan de vergunningverlening. In 2023 is bijzondere aandacht geweest voor toezicht op brandveiligheid bij stallen.

Gegevensbescherming en privacy

Sinds de invoering van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) is de organisatie hard aan de slag om te voldoen aan alle wet- en regelgeving op het gebied van privacy. De gemeente heeft inmiddels op veel thema’s zorggedragen voor kaders die ondersteunend zijn voor de organisatie om naleving van de AVG te bewerkstelligen.  

In de begroting van 2023 hebben we als thema opgenomen:  Eenieder kan vertrouwen op een zorgvuldige omgang met persoonsgegevens.  
NB Vanwege de vervlechting van gegevensbescherming met de ontwikkelingen op het gebied van informatievoorziening, wordt tevens verwezen naar de desbetreffende paragraaf in hoofdstuk 6 Bedrijfsvoering .

 Hieronder geven we per subthema aan wat de stand van zaken is:    

• In 2023 zijn diverse gesprekken met verschillende groepen inwoners gevoerd en is informatie opgehaald. In het meerjarenplan Informatiebeveiliging en Privacy 2024-2026 is het opstellen en implementeren van een PDCA cyclus opgenomen. In de inrichting van die cyclus wordt bijvoorbeeld de voortgang of status van die afspraken regelmatig met de verbonden partij besproken. Een ander onderdeel van die inrichting is bijvoorbeeld dat afspraken regulier, risicogebaseerd en steeksproefgewijs worden gecontroleerd.
• Bij de ontwikkeling van systemen, producten of diensten passen we, zoals ook benadrukt door de Rekenkamer, voorafgaand aan aankoop of implementatie privacy-verhogende maatregelen toe. Dit gebeurt onder andere op basis van het encryptiebeleid, hardeningsbeleid en het informatiebeheer beleid zoals het preserveringsbeleid.  
• In 2023 liepen er 87 DPIA’s (in 2022: 31 DPIA’s) zowel in het Sociaal Domein als in de andere domeinen. Ons college heeft privacy officers toegevoegd aan de organisatie, waarmee de capaciteit om DPIA’s uit te kunnen voeren is vergroot. Dat is mede noodzakelijk wegens de wettelijk voorgeschreven herijking van eerder uitgevoerde DPIA’s. In juni 2023 is gestart met de herijking van het DPIA proces.   
• We treffen doorlopend passende en technische maatregelen ter voorkoming of beperking van incidenten en kwetsbaarheden. De focus ligt hierbij op de inrichting van autorisaties, logging en monitoring conform het huidige beleid. En dit heeft ook als zodanig zijn weerslag gekregen in het meerjarenplan informatieveiligheid en privacy waar de inrichting van autorisaties (identity en access management) en logging en monitoring 2 belangrijke projecten zijn  

• Het vergroten van de bewustwording en het bijbrengen van een concreet handelingsperspectief blijkt vooral vergroot te kunnen worden door interventies die real-life scenario’s nabootsen afgewisseld met periodieke educatie en trainingen.  

Wet politiegegevens (Wpg)  

Eind december 2022 hebben we de verplichte audit op de WPG uitgevoerd. Omdat we niet aan alle eisen van de WPG voldoen, is door de organisatie een verbeterplan WPG opgesteld wat wordt uitgevoerd. In november 2023 is gestart met de heraudit. In Q1 2024 wordt de definitieve rapportage verwacht.  
   

Datalekken  

In 2023 zijn er gemeentebreed in totaal 60 (in 2022: 34) meldingen gedaan bij gegevensbescherming@amersfoort.nl. In 55 gevallen bleek het daadwerkelijk een beveiligingsincident te zijn waarbij persoonsgegevens werden gelekt. 13 van deze datalekken waren ernstig genoeg om bij de Autoriteit Persoonsgegevens te melden. In mei 2023 is gestart met de herijking van het datalekkenproces en dit wordt naar verwachting in Q1 van 2024 afgerond.

Klachten en bezwaren  

Een klacht gaat over het algemeen over de bejegening door één van onze medewerkers en onderscheidt zich daarmee van een bezwaar dat gericht is tegen een besluit. In 2023 zijn 325 klachten en 578 bezwaarzaken ontvangen.  

- Klachten  

Onze klachtbehandeling heeft twee doelen: inwoners (op weg) helpen en leren van klachten. Het bereiken van een oplossing staat daarbij voorop. Klachten zorgen ervoor dat wij onze dienstverlening verder kunnen verbeteren. Ze houden ons scherp als het gaat om de dingen die wij doen en maken zichtbaar waarin wij ons kunnen ontwikkelen.  
 
Aantal klachten  
In 2023 zijn er 325 klachten binnengekomen bij de gemeente Amersfoort. Dit aantal is vergelijkbaar met voorgaande jaren.  
 
Bijna alle klachten worden informeel afgehandeld: via het eerste (telefonisch) contact en het voeren van een goed gesprek worden de meeste klachten direct opgelost. Op deze wijze wordt zo veel mogelijk voorkomen dat klachten ontaarden in een (juridisch) conflict met de gemeente.  
 
In een enkel geval leidt het indienen van een klacht tot een formele behandeling. Hierbij worden zowel de indiener(s) als de medewerkers gehoord.  
 
Het horen bij de formele behandeling van de klachten in het sociaal domein geschiedt door de hoor- en adviescommissie Klachten en Bezwaren Sociaal Domein. Na de hoorzitting brengt de commissie een advies uit. De secretaris van commissie draagt zorg voor het opstellen en verzenden van het besluit op de klacht.  
Het horen van klachten in het fysiek domein geschiedt door de directie, waarna de directie een oordeel over de klacht velt. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor het opstellen en verzenden van de afdoening van de klacht.  
 
Afdoening  
Van de 325 klachten hebben 86 klachten betrekking op de bejegening in het Sociaal Domein. Hiervan zijn 2 klachten formeel in de commissie behandeld. 84 klachten zijn daarmee informeel opgelost. In het fysieke domein zijn 205 klachten afgehandeld. Het grootste gedeelte van de klachten ging over het niet terugbellen of niet reageren naar aanleiding van vragen of meldingen. In 2023 zijn er 3 hoorzittingen in het fysieke domein geweest naar aanleiding van een klacht. Deze klachten zijn behandeld door of namens de directie van de gemeente. De indieners van deze klacht wilden hun verhaal graag in een persoonlijk gesprek toelichten. Het toepassen van hoor en wederhoor zorgt voor meer onderling begrip en maakt de leerpunten voor de organisatie inzichtelijk. Er zijn nog 34 klachten in behandeling. Deze worden afgerond in 2024.  
 
Nationale ombudsman  
Wie ontevreden is over de afhandeling van een klacht door de gemeente kan de klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman. Bij de Nationale Ombudsman zijn in 2023 in totaal 53 klachten binnengekomen over de gemeente Amersfoort, waarvan er 49 zijn behandeld. Hiervan zijn er 5 opgelost door interventie en is 1 klacht tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek. Verder was er in 42 gevallen sprake van informatievoorziening of terugverwijzing naar de gemeente en is er 1 geval tussentijds beëindigd voor start onderzoek.  

In onderstaande tabel het aantal klachten van de afgelopen 5 jaar.

De toezegging van 20 juni 2023, gedaan in de commissievergadering Bestuur over de nazending vergelijking aantallen klachten met andere gemeenten is op 25 september 2023 afgedaan.  

- Bezwaren  

In 2023 zijn 578 bezwaarzaken ontvangen en 70 (hoger) beroepsprocedures.  
 
Afname bezwaarschriften  
Het totaal aantal ingekomen bezwaarzaken is afgenomen ten opzichte van het jaar 2022. De oorzaak van deze daling heeft te maken met het aantal zaken in het sociaal domein. Voor het fysiek domein (alle overige bezwaarcategoriën) geldt dat het aantal zaken vergelijkbaar is met vorig jaar, met uitzondering van de urgentieverklaringen en leerlingenvervoer, daar zien wij een toename op.  
 
Afgehandelde zaken  
In 2023 zijn 543 bezwaren afgehandeld. Hiervan waren er 50 gegrond. Daarnaast zijn in 2023 48 beroepszaken, 18 hoger beroepszaken en 17 voorlopige voorzieningszaken behandeld. Dit aantal is vergelijkbaar met voorgaande jaren. Voor een stad van deze omvang zijn dit relatief weinig beroepen.  
 
Wettelijke termijn  
In 2023 zijn 364 zaken binnen de wettelijke termijn afgedaan. Dat is minder dan in 2022. Hiervoor zijn verschillende oorzaken. Het komt regelmatig voor dat op verzoek van betrokkenen de beslistermijn wordt aangehouden, in het fysieke domein waarbij veelal meerdere belanghebbenden zijn, lukt het niet altijd om tot aanhouding van de beslistermijn te komen en wordt wel tijd geïnvesteerd in het vinden van een alternatieve oplossing buiten de formele behandeling van het bezwaar om. Dit kan dan uitmonden in een overschrijding van de wettelijke beslistermijn. Een andere oorzaak is dat in 2023 meer beroepszaken uit voorgaande jaren zijn behandeld vanwege achterstanden bij de rechtelijke instanties. Het voorbereiden van dergelijke dossiers kost relatief meer voorbereidingstijd. Het aantal ingebrekestellingen en het uitbetalingen van dwangsommen vanwege termijnoverschrijdingen is vergelijkbaar gebleven.  

Informele behandeling  
Onze werkwijze om onnodige procedures te voorkomen en zoveel mogelijk met de betrokken inwoners te zoeken naar een passende oplossing leidt ertoe dat slechts een deel formeel hoeft te worden afgehandeld. 327 van de 543 afgehandelde bezwaarzaken zijn ingetrokken.  

De ingezette aanpak van informele afhandeling van klachten en bezwaren wordt gecontinueerd en steeds verder geprofessionaliseerd. Het actualiseren van de regeling behandeling klachten en bezwaar sociaal domein is niet gerealiseerd. De heeft te maken met de opstartfase van het nieuwe in september 2022 opgerichte klacht- en verbeterteam. De actualisering staat nu voor 2024 op de planning. In Q1 2023 is de klantreis bezwaar en beroep opgeleverd. Deze klantreis was gericht op ervaringen van inwoners die een bezwaarprocedure hebben doorlopen. Hieruit blijkt dat het proces in de basis op orde is en de informele aanpak, vooral het eerste belcontact, heel goed werkt. De verbeteracties richten zich met name op de communicatie in de vorm van duidelijke en begripvolle besluitvorming en het geven van meer duidelijkheid over de rolverdeling in de bezwaarprocedure bijvoorbeeld bij hoorzittingen waar de gemeente zelf ook vergunninghouder is. De verbeteracties worden inmiddels uitgevoerd.